En matière de qualité, qu’est-ce qui a donc changé en quinze ans ?

D’abord, la pression concurrentielle concernant le niveau de qualité (dans le conseil avant vente et dans le service après vente) est plus forte que jamais, dans un secteur financier où les innovations Produits et où la différenciation par les prix demeurent limitées. Y concourent l’accélération des cycles de consommation, la volatilité des clientèles, les innovations dans les modes de gestion (généralisation des plateformes téléphoniques et développement des relations par internet). Le renforcement des exigences en matière de contrôle interne va dans le même sens.

Ensuite, il me semble qu’il y a aujourd’hui davantage de pragmatisme dans les démarches Qualité.

En témoignent le caractère moins paperassier de la version 2000 de la norme ISO 9001, le relatif déclin des discours hypertrophiés ; ou encore l’intégration dans les démarches Qualité des contraintes économiques (mesure des coûts de la « surqualité », recours à des méthodes de type management de la Qualité pour accroître la productivité et la performance, ...).

Enfin les entreprises ont maintenant à leur main une palette de solutions dont ce numéro de Commentum vise à rendre compte : engagement de services, utilisation de normes ou de référentiels, recours à des méthodes de structuration de programme de type « six sigma », ... Ces solutions peuvent être combinées en fonction des périmètres concernés, des objectifs recherchés, des moyens alloués, et du degré de maturité des entreprises qui s’y engagent. Une constante toutefois : elles s’adossent désormais systématiquement à des systèmes de reporting permettant de mesurer le degré d’atteinte des objectifs Qualité.