La qualité : un moyen d’intégration du changement

Trois facteurs principaux amènent les entreprises du secteur financier à mettre en place ou dynamiser leurs démarches qualité :

> la nécessité de renforcer et optimiser l’organisation interne pour faire face à des évolutions structurelles de plus en plus rapides : rapprochements, externalisations, partenariats, optimisation de la relation client / fournisseur... ;

> la pression concurrentielle, sur des marchés où la différenciation par les produits et les prix trouve ses limites, la qualité de service est un puissant levier de conquête et de fidélisation des clients ;

> les évolutions réglementaires, qui amènent à coupler des approches souvent voisines même si leurs finalités diffèrent : la qualité et le contrôle interne.

Logiquement, les projets de management qualité sont résolument intégrés par les Directions comme revêtant un caractère stratégique. Il en est attendu :

> une mise à plat de l’organisation interne par processus, et de ce fait une simplification de fonctionnement et une détermination des responsabilités et des missions de chaque acteur ;

> une meilleure visibilité de la performance des processus passant par une mise sous contrôle au moyen d’indicateurs ;

> un cadrage des activités déroulées par processus ;

> une réponse visible et factuelle plus adaptée aux attentes des clients.

De nombreuses banques (BNP PARIBAS, SOCIETE GENERALE, CREDIT AGRICOLE...), mutuelles (MACIF, SMABTP...), Institutions de retraite et de prévoyance (AG2R...), entreprises d’assurance (CNP, GROUPAMA...) se sont orientées vers la norme ISO 9001 : 2000. Si leurs démarches varient (selon qu’elles sont déployées sur tout ou partie de leurs activités, de leurs implantations géo graphiques...), elles ont en commun de rechercher l’amélioration continue de leur système de management de la qualité.

* La norme ISO 9001 v 2008 est prévue pour octobre 2008

ISO 9001 : 2000

Cette norme s’articule autour de grands principes :

• Orientation client

• Leadership

• Implication du personnel

• Approche processus

• Management par approche système

• Amélioration continue

• Approche factuelle pour la prise de décision

• Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

La qualité : un outil de management de la relation client

La qualité est devenue un outil de management de la relation client ; les choix d’organisation des processus intègrent la priorité de la satisfaction du client ; ils fédèrent dans cet objectif l’ensemble des acteurs, dont chacun est contributeur dans la valeur ajoutée apportée au client.

La recherche constante de qualité est marquée par la volonté des entreprises d’afficher de manière claire des engagements auprès des clients. Les démarches d’engagements de services sont en pleine expansion. Citons en quelques-unes dans le secteur de la banque et de l’assurance sur trois exemples d’approches possibles :

> Un référentiel d’engagements de service créé par une organisation professionnelle pour ses adhérents, et reconnu par un organisme certificateur à l’exemple du référentiel Webcert (détenu par AFNOR Certification) pour les sites de commerce en ligne proposant des biens ou des services. Boursorama a ainsi déployé ce référentiel sur ses activités de transactions boursières et de placements en ligne.

> Un référentiel d’engagements de service, créé et défini par l’entreprise elle-même ou son réseau. Les engagements qui y figurent sont définis sur la base de l’écoute des attentes clients. Sur son activité de gestion de la couverture complémentaire santé, la MGEN Filia s’est ainsi engagée : « Nous transmettons à votre banque votre remboursement sous 8 jours calendaires ». Des indicateurs de mesure permettent de suivre le respect des engagements pris, validés par une démarche de certification.

> Un référentiel d’engagement de service défini au vu d’une norme qui répond à une logique métier, à l’exemple de la norme NF X50-798 « Centre de relation clients ».

La diversité des types de démarches permet à chaque entreprise de trouver la formule qui lui convient, et de manière modulable en fonction des objectifs recherchés. Par exemple notre grande banque, pour ses activités « B to B », pourra favoriser l’application de la norme ISO 9001 (une demande formulée de plus en plus souvent dans le cadre d’appels d’offre émis par les entreprises ou collectivités).

Ou encore notre mutuelle qui cherche à fidéliser ses adhérents et canaliser les flux vers ses plateformes, pourra privilégier une démarche d’engagement de service, à l’image de celle des centres de relation client.

Ces deux types d’approches sont complémentaires et peuvent être conduites successivement ou conjointement. Dans l’un et l’autre cas, il convient de toujours garder à l’esprit que le client est au bout de la chaîne, et que le facteur humain est le premier facteur de réussite d’un tel projet !