• Si le stress dans les assurances, groupes de protection sociale, mutuelles ou organismes de sécurité sociale pouvait être moins important qu’il y a quelques années, il est aujourd’hui bien présent aux regards des changements organisationnels, technologiques et culturels profonds qui s’y opèrent. Ses effets délétères sur la mobilisation, le climat social et in fine sur la performance nécessitent que l’on s’y investisse avec sérieux et conviction.

• Le problème ne se résout pas uniquement par des formations au stress ou à l’aménagement des postes. Les actions pertinentes agissent sur les sources de stress qui sont du ressort de la Direction générale : conduite des changements, organisation des structures, communication interne, cohésion et cohérence managériale, gestion des priorités, reconnaissance et confiance données.

• Ces éléments sont essentiels car ils ont un impact direct sur les ressources des managers de proximité pour organiser le travail, atteindre les objectifs, diffuser et recueillir l’information, apporter le soutien aux équipes et veiller au bon climat. Ils sont les premiers préventeurs et tout ne peut reposer sur eux !

• La conduite des projets nécessite que les méthodes soient enrichies par l’observation et l’analyse du travail réel (contenu, charges, exigences émotionnelles, moyens, relations, conditions de travail), des compétences, des identités et valeurs liées aux métiers.

• La mise en place des démarches Qualité doit veiller à laisser suffisamment de marges de manoeuvre pour organiser les remontées d’information et avoir de la souplesse dans le suivi des procédures et objectifs.

• La recherche des solutions et l’évaluation des actions reposent par l’objectivation des situations à partir de données sociales et médicales fiables et d’indicateurs d’enquêtes de climat. Pour ce faire, un dialogue constructif avec les représentants sociaux, une collaboration étroite avec la médecine du travail et une communication appropriée sont indispensables.

• Accompagnées d’actions de prévention d’ordre primaire, des formations des échanges de pratiques sont efficaces pour gérer des situations difficiles avec la clientèle : faire face au quotidien au consumérisme, aux incivilités, à la montée de la précarité nécessitent des compétences pour se préserver contre l’usure.

Et enfin chacun, car la qualité d’un collectif de travail repose aussi sur les comportements individuels.

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