Qu’ont apporté les démarches qualités au sein des secteurs banque et assurance ?

Si les premières approches avaient pour but de fiabiliser le fonctionnement interne (nous parlions alors « d’assurance qualité »), elles ont rapidement eu un impact externe, la qualité de service étant un atout déterminant dans le positionnement sur le marché. Cet avantage jouait principalement dans les relations « B to B », la connaissance de la norme ISO par les particuliers étant toute relative.

Par la suite, avec la version 2000 de la Norme ISO 9001, nous sommes passés de « l’assurance qualité » au « management par la qualité », soit de la conformité à l’efficacité, la norme devenant un fil conducteur pour s’organiser et piloter l’entreprise en vue de la satisfaction des clients.

Les avantages majeurs que nous pouvons identifier sont les suivants :

- au niveau du management : bénéficier, comme nous venons de le voir, d’un fil conducteur pour maîtriser la mise en œuvre de la stratégie et son pilotage sur la base d’indicateurs d’efficacité et de performance pertinents ;

- au niveau des clients : c’est un moyen de définir, à partir de l’écoute des clients, des objectifs concrets à tous les niveaux, pour répondre aux attentes identifiées ;

- au niveau de l’entreprise : la mise en œuvre d’une approche processus favorisant le décloisonnement et amenant une vision globale du fonctionnement de l’entreprise ;

- au niveau des collaborateurs : cette démarche transversale mobilise les équipes autour d’un projet d’amélioration permanente.

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaite se lancer dans une telle démarche ?

- Que la volonté de la Direction soit clairement manifestée et que son implication soit sans faille ;

- Que la personne (collaborateur interne ou consultant externe) chargée de déployer et d’animer la démarche soit compétente et active ;

- Se situer dans une logique de succès et d’amélioration permanente : une démarche qualité n’est pas engagée parce que nous sommes mauvais, mais pour être encore meilleurs et tendre à « faire bien du premier coup ». Par ailleurs, ce n’est pas parce qu’une entreprise est certifiée qu’elle est parfaite, cela prouve qu’elle a mis en place un dispositif qui lui permet d’être consciente de ses faiblesses afin de pouvoir s’améliorer.

- Démystifier la norme, car ce ne sont que des principes de management de bon sens qui sont énoncés, et intégrer le système de management par la qualité aux pratiques managériales de l’entreprise en veillant à ne pas créer un système parallèle, qui risquerait de devenir rapidement artificiel.