J’ai conservé mon vieil exemplaire (juin 1993...) du « Guide méthodologique Qualité Totale » du GAN : un fort classeur qui présente le B.A.-BA de la conduite de projet, définit les « processus transversaux majeurs »..., rien de révolutionnaire, même pour une entreprise publique de l’époque ! Rien de contestable non plus aujourd’hui, mais un je-ne-sais-quoi d’éculé ! En tout cas ce n’est pas sur ce document que nous nous appuyons pour mettre en place la démarche de certification ISO 9001 d’EUROLAND CONSULTING !
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Prenons deux exemples d’entreprises bien différentes : d’une part une mutuelle qui compte 500 salariés et couvre 500 000 personnes en assurance santé ; de l’autre une banque internationale implantée en France, comptant 150 000 collaborateurs et un produit net bancaire de 20 milliards d’euros. Elles n’abordent pas la qualité de la même manière. Il y a en effet une échelle dans le degré de maturité des entreprises à l’égard de la mise en place d’une démarche qualité structurée. Cette échelle est définie en fonction de différents paramètres : la politique de l’entreprise, sa stratégie, sa culture, les moyens alloués, les objectifs recherchés, l’antériorité de la démarche, etc.
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« La norme NF X 50-798 et les règles NF Service dédiées aux centres de relation clients sont un moyen concret de décliner des engagements de service précis, objectivés, mesurables et reconnus, envers des clients sensibles à la qualité de service délivré. Cette démarche est accessible à tous, car les engagements sont au cœur du métier de la relation client », explique Arnaud Félix, Responsable produit au sein d’AFNOR Certification.
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Entretien avec Patrick Delauney, alors Co-Président de l'IBAQ (Institut banque et assurance pour la qualité)
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Six Sigma m'était conté... Il était une fois des entreprises ayant comme souhait de trouver l’approche opérationnelle la plus efficiente, leur permettant de dégager la meilleure marge d’exploitation.
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Seul dans la nuit polaire Stéphane Lévin/Édition Arthaud
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